مدیریت تجربه مشتری (سی ای ام)

مدیریت تجربه‌ی مشتری، مجموعه‌ی روش‌های آزمون‌شده‌ای است که به عرضه‌کنندگان و فروشندگان اجازه می‌دهد با طراحی، انجام و اندازه‌گیری فعالیت‌های مشتری‌مداری، با نیازها و انتظارات به حق او آشنا و همسو شده و مدل واکنشی او را پیش‌بینی و مدیریت نمایند و از او یک مشتری دائمی، سودآور و قابل اتکا بسازند. در محیط متلاطم، پرتردید، پیچیده و رقابتی کسب ‌و کارهای امروز، CEM یک استراتژی رقابتی است که علاوه بر تعامل با مشتری و مدیریت امور مشتریان (CRM)، با ایجاد تمایز و ارزش‌آفرینی در هر نقطه تماس و اثرگذاری بر افکار، احساسات و نگرش‌های مشتری، موجبات دوام عمر سازمان و ادامه‌ی رابطه با مشتریان و وفادارسازی آن‌ها را فراهم نماید.